Bibliothèque › Rayon Marketing et ventes
Le résumé Thimbles
Amaze Every Customer Every Time
Le livre en une phrase
Les clients sont émerveillés par les entreprises qui prennent d’abord soin de leurs propres équipes : un service exceptionnel se construit donc de l’intérieur vers l’extérieur, par le leadership, la culture et une multitude de petites habitudes constantes.
Pour qui
Les dirigeants d’entreprises de services et de commerces, les responsables du service client, les chefs d’équipe en première ligne, et tous ceux qui veulent des clients fidèles plutôt que des ventes ponctuelles.
L’idée maîtresse
Hyken donne depuis des décennies des conférences et des conseils sur le service client, et se présente comme le Chief Amazement Officer de son entreprise, son « directeur de l’émerveillement ». Selon lui, un service exceptionnel ne passe pas par de grands gestes. Il consiste à être systématiquement meilleur que la moyenne, à chaque fois, pour que les clients sachent qu’ils peuvent compter sur vous. Cette constance ne peut pas être greffée par un service client. Elle vient de la façon dont une entreprise traite son propre personnel, car les employés qui se sentent valorisés transmettent cette expérience aux clients.
La suite du résumé complet avec les cinq idées à retenir, trois choses à essayer cette semaine, l’approfondissement de 5 minutes et notre verdict complet. Vous recevez le PDF en français, plus l’original en anglais.
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